崗位職責(zé)：
（1）對(duì)所有已購(gòu)車客戶、維修客戶進(jìn)行電話回訪及現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查；
（2）制作每日電話回訪及現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查反饋表,報(bào)市場(chǎng)及客戶關(guān)系主管；
（3）通過(guò)電話回訪記錄,向主管上級(jí)提供客戶抱怨的反饋情況并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并可根據(jù)電話回訪把所了解和掌握的***手資料及時(shí)反饋到部門主管，并提出相應(yīng)的建議和措施；
（4）通過(guò)回訪，檢查客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量，確保客戶數(shù)據(jù)庫(kù)清晰完整，并進(jìn)行整理、分類和分析跟蹤每一客戶投訴的處理過(guò)程；
（5）按時(shí)提交回訪日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)。對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行分類、分析、總結(jié)，向售后部提出改進(jìn)建議，敦促售后部提出可行性改進(jìn)方案并檢驗(yàn)其執(zhí)行的效果；
（6）回訪預(yù)警處理、跟蹤、解除。對(duì)回訪中抱怨嚴(yán)重、對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量不滿、影響CSI成績(jī)的客戶錄入預(yù)警表中進(jìn)行處理、跟蹤、直至解除預(yù)警；
（7）有效利用Block和失效地址、實(shí)施控制與管理，使Block與失效地址率不超過(guò)廠家規(guī)定指標(biāo)；
（8）按時(shí)提交CSI日?qǐng)?bào)、月報(bào)，直接負(fù)責(zé)CSI與投訴率；
崗位要求：
1. 熟悉汽車專業(yè)知識(shí)和回訪流程；
2. 熟練使用計(jì)算機(jī)；
3. 噪音清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，良好的客戶溝通能力、表達(dá)能力及抗壓能力；
4. 有一定的處理突發(fā)事件的能力；
職能類別：客服專員/助理
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